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3 de fevereiro de 2021

MAIS DO QUE PRODUTOS E SERVIÇOS: OS CLIENTES DE HOJE BUSCAM EXPERIÊNCIAS

Até pouco tempo, os clientes costumavam fundamentar sua lealdade no preço ou no produto, mas as coisas têm mudado. Os clientes de hoje permanecem leais às empresas devido à experiência que recebem. Isto rapidamente se tornou uma prioridade para as empresas e em 2021 não será diferente.
A experiência do cliente (customer experience – CX, em inglês) é a percepção que os clientes têm de como uma determinada empresa os trata. Essas percepções afetam seus comportamentos e constroem memórias e sentimentos para impulsionar sua lealdade. Assim, se eles gostarem da empresa, e continuarem gostando, farão negócios com ela por um longo período e a recomendarão a outras pessoas.
Como melhorar a CX? Para que os clientes gostem de uma empresa, é preciso conhecê-los. Para isso, é necessário investir no relacionamento de longo prazo (também conhecido como marketing de relacionamento), porque, quando a empresa entende quem eles são, ela é capaz de entregar uma experiência personalizada em toda a jornada do cliente. Adquirir esse conhecimento profundo sobre os clientes, porém, não é algo que aconteça da noite para o dia. É preciso reunir seus dados e obter insights valiosos, a partir deles, com velocidade e precisão, o que significa coletar e analisar o feedback do cliente. As empresas que respeitam as políticas de privacidade e usam dados dos usuários para melhorar as experiências têm mais chances de aumentar a confiança do cliente e construir a lealdade.
Se a empresa deseja que seus clientes tenham uma experiência positiva, é necessário investir nela. Melhorar a experiência dos seus clientes aumenta a retenção, a satisfação e a receita, afinal de contas, ninguém quer fazer negócios com uma empresa que o trata mal. Vários canais deverão ser mantidos, por meios dos quais a empresa interagirá com seus clientes em um sistema de comunicação consistente: formulários on line, chat ao vivo, mídias sociais.
Quando se trata de fornecer uma experiência positiva em diferentes canais, plataformas móveis bem elaboradas devem ser prioridade. Hoje em dia, praticamente tudo se faz pelo celular. De acordo com o Stat Counter, site irlandês de análise de tráfego da Web, 52% de todo o tráfego da Internet atualmente origina-se de celular, com tendência de declínio do uso de desktop. Pesquisas indicam que, quando um site não é otimizado para dispositivos móveis, 50% dos clientes deixam de visitá-lo, mesmo que gostem do negócio. As reclamações mais comuns são a navegação, a pesquisa no site e o tempo de carregamento. A frustração do cliente levará à rotatividade.
O engajamento do cliente hoje está baseado na criação de experiências contínuas que criem confiança, e a confiança é um verdadeiro imperativo empresarial. Na verdade, a empresa deve superar as expectativas de seus clientes. Ela deve ser precisa e confiável, não somente entregando o que promete, mas surpreendendo com atenção e suporte extras. Um cliente totalmente satisfeito contribui com 2,6 vezes mais receita do que um cliente satisfeito e 14 vezes mais receita do que um cliente insatisfeito.
Invista na CX, certificando-se de que a interação dos seus clientes com a sua empresa seja tranquila, agradável e em constante melhoria, isso impulsionará a fidelidade à marca. Caso contrário, dará um grande presente à concorrência: os seus clientes.


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